966. A Denúncia na TVI

A TVI tem estado a funcionar, nos seus longos e desinteressantes noticiários, com base em notícias que "surgem" através de denúncias. No início do ano a filha de uma utente dum hospital da capital, após uma longa espera nas urgências, telefonou para a TVI. Numa questão de poucas horas a reportagem saiu no noticiário e, segundo a denunciante, a sua mãe foi atendida no espaço de minutos e surgiram médicos para reforçar o serviço de urgências. No dia seguinte os repórteres da TVI lá estavam na perseguição do ministro da tutela a exigir explicações em relação ao caso denunciado.

Contava-me um amigo meu que, no ano passado, uma cliente de um banco onde este trabalha, insatisfeita com o serviço prestado, virou-se para o funcionário e disse-lhe que este esperasse uma denúncia na TVI. Nunca mais ouviu falar da cliente mas o que é sintomático é que o poder que a TVI oferece ao denunciante funciona como uma ameaça.

Este tipo de acontecimentos merece uma cuidada reflexão. E convém reflectir em dois planos separados: o que leva o cidadão a recorrer a este tipo de denúncia e se este é ou não um método útil para melhorar a nossa vida colectiva.

Um cidadão, perante uma injustiça ou um mau serviço, note-se que segundo a sua percepção, utiliza os instrumentos que tem a seu dispor para corrigir essa situação. O que pergunto é se é a justiça e os procedimentos administrativos que funcionam mal no caso duma reclamação e motivam esta denúncia ou se, independentemente do bom ou mau funcionamento dos meios à disposição do cliente ou do cidadão, estes recorreriam, na mesma, à denúncia televisiva. Não sei responder.

O cidadão português, pouco exigente por natureza, quase conformista, que pouco ou nada participa em acções cívicas, que pouco ou nada reclama nos locais próprios do que está a funcionar mal, resolveu, com a ajuda da “televisão do povo”, utilizar a denúncia como forma de reivindicação dos seus direitos. Não é aquele tipo de denúncia que revela a situação fiscal do vizinho mas um grito histérico de denúncia a tudo - literalmente tudo - o que funciona (ou acha que funciona) mal neste país. Se é inaceitável esperar numa urgência, se a repartição de finanças “roubou” uns cêntimos, se o banco cobra mais uma comissão, se a estrada tem um buraco então interessa que todo o país saiba isso e que o seu caso seja resolvido com prontidão. Podemos considerar esta acção como cívica? Ou corresponde a um grito de revolta? Ou é apenas um acto de conveniência?

O Estado e as empresas têm que gerir esta situação com muito cuidado e adaptarem-se aos tempos. Não é útil estar a apagar fogos ao som da denúncia. E é também impossível que tudo esteja a funcionar bem a todo o momento. É necessário haver uma cultura de exigência tanto no sector público como no privado mas nada está blindado à voragem da imprensa e dos denunciantes. Por isso só há uma saída que passa por saber conviver com a eminência dum escândalo mediático quando menos se espera e isso implica que muitos consultores de imagem e de relações públicas vão ser contratados, não para resolver o essencial (se é que há algo que valha a pena resolver tal é a variedade de denúncias, da vital à sem importância), mas para gerir o impacto mediático da denúncia. O que não deve acontecer, parece-me óbvio, é estruturar a empresa conforme as denúncias porque corresponde a navegar à vista e negligenciar o quadro geral e as situações estruturais. Ou será que é exactamente o contrário e a denúncia mediática vai colmatar o défice de reclamações e exigência do cidadão/ cliente e, simultaneamente, contornar as deficiências da justiça? Só tenho a certeza que tanto o Estado como as empresas vão ter que aprender a conviver com este método de delação.